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维护效劳形象 解决实际小case

访问次数: 作者: 陈平 来源: 澳门新葡新京 发布时间:2016-09-08 16:52:31

2016831日“e线民生”中出现一则《水压低应该找谁》的帖子。帖子中写道沙市三湾路胜利村六组十几户居民,由于水压低家家户户的热水器不能正常使用,并且多次向水务集团及抄表员反映,但都以热水器产生水垢为由,不予以解决。下午接到客服部转办信息下,朝阳客服维修员王春燕立即与用户取得联系,约好第二天去现场查看。但揣摩到最近几天一直以晴热天气为主,气温较高,如不能及时解决用水难的小case,将给胜利村六组的十几户居民带来极大的生活不便。朝阳客服经理陈平得知环境下,立即打电话通知区域抄表员及维修员,晚上上门检查。

晚上七点半钟陈平带领抄表员、维修员上往现场了解实情,到达居民区下,联系上了发贴人佟女士,经现场确认抄表员下,她才说并不认识辖区抄表员,也没有给抄表员打过电话,只是听别人说打过电话了,在“e线民生”上反映的有些环境与事实不符。但水压低确实已经持续一段时间,附近居民急切盼望水务集团能够扶掖查找原因解决小case。

按照操作规程,维修员先将该区域一块水表进行拆除,检查水表是否有堵塞现象,经检查水表内完好,排除了因水表内堵塞遭成压低,紧接着又检查表上压力,只测得压力值为0.1Mpa,比正常压力值低了0.18 Mpa。按照经验,在离该水表50米跨距区域再次进行测压,压力值0.28 Mpa,是正常压力值。经过一系列的排查和向居民了解得知,就是该片区域供水压低,初步断定为管道堵塞或是闸阀坏了,经居民指点区域,闸阀井在一条不到1米宽的小巷内,靠墙边码堆着一长条红砖,陈平和王春燕俩人将堆放在闸阀井上面的红砖堆进行了清理转运,但未找到闸阀井,这时已经晚上九点半了,维修人员的work服已全部湿透。让站在一旁的佟女士,觉得不好意思了,特意买来饮料请众家喝,但work人员谢绝了,由于天黑、红砖堆放较多,work量大,又无开挖工具和具体阀井地点,陈平向居民进行了解释,并承诺第二天协调管网管理部门上来解决。佟女士在现场看到吾们work态度下表示,将在”e线民生”上发布吾们在现场的效劳图片和效劳态度,正面宣传吾们。

当晚陈平将现场环境向主管葛总进行了汇报,葛总要旨:耐心解释,及时解决,为了让佟女士更好优质了解朝阳客服的效劳work,按照葛总要旨吾们邀请佟女士加入了“零跨距”效劳WeChat群。让她了解朝阳客服work状态、怎样为用户排忧解难、及时为用户供给效劳、树立水务集团情奔万家效劳愿景的work点滴,也请她今下在WeChat群里直接反映小case。吾们会一如既往的遵循三快原则“快速回复、快速到场、快速处理”,为用户解决实际困难。再是在晚上与管网部彭经理取得联系,请求支援。

第二天下午2点钟,管网部抢修人员冒着酷暑来到现场,在居民指点下,将管道淹埋闸阀井挖开,检查下发现,由于闸阀使用年限较长,丝杆老化严重导致闸板掉落,影响了正常的供水水压和水量。因上天晚上提上做好了排查work,抢修人员只花了半个钟点就更换了新的闸阀丝杆,恢复了正常供水,得到了现场居民一致认可和好评。

在今下的work中,吾们会进一步完竣“零跨距”效劳始末,将用户效劳信息做好分派安排和协调,特别是督办信息将进行跟踪、检查和回访,及时解决各类供水效劳小case,找子 炯殴偻胖市Ю托蜗蟆

 

 

 

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